第2章
5.
我沒有立刻啓動正式的立案調查程序。
那樣做，固然能懲罰他們，但動靜太大，也太快了。
貓抓老鼠，要先玩弄，再下口。
我拿起辦公桌上的紅色電話，撥通了市電視台新聞頻道總監的號碼。
“王總監，我，市場監管局的小陳。有個新聞線索，你們感不感興趣？”
王總監是我的老朋友，一聽有線索，聲音都亮了八度。
“陳科長，您提供的線索，那必須是頭版頭條啊！快說說！”
“大菜集團，知道吧？搞虛假營銷，欺騙消費者，還惡意報復維權用戶。我手上有全套證據。”
電話那頭的王總監，倒吸一口涼氣。
“大菜？那個正在沖國字頭誠信獎的大菜？我的天，這可是個大新聞！”
“料我給你，但先別發。”我慢慢說道，“等我的信號。”
“明白明白！我們先派記者去暗訪，把素材備足！陳科長，等您信兒！”
掛了電話，我打開了單位的OA系統，起草了一份公函。
【關於對“大菜集團”雙十二期間部分消費者投訴集中問題的問詢函】
函件內容寫得非常客氣，只是說我們注意到了相關的輿情，希望大菜集團能夠就“系統錯誤”問題，向我局提供一份詳細的技術說明報告，並對相關的客戶投訴，提出一個合理的解決方案。
落款是：市市場監督管理局，消費者權益保護科。
我沒蓋我們科的章，而是拿着文件，敲開了局長的門。
局長看了看問詢函，又看了看我。
“小陳，你這是要搞大動作啊。”
“局長，這家企業問題很大，已經不是簡單的消費了，是系統性的商業欺詐。而且他們正在申請誠信標杆，如果我們視而不見，就是我們的失職。”
局長沉吟片刻，從抽屜裏拿出那枚分量最重的公章。
紅色的印泥，烙在了紙上。
“去吧，放手。出了事，我擔着。”
“謝謝局長！”
我拿着這份蓋有市局最高公章的問詢函，掃描，加密，通過官方渠道，直接發送到了大菜集團總部的法務部和董事長辦公室的公共郵箱。
做完這一切，在椅子上，靜靜地等待。
我知道，從這一刻起，大菜集團內部，要地震了。
而李偉，就是震中的那只螞蟻。
6.
不到半小時，我的手機就瘋了一樣地響了起來。
是一個陌生的本地號碼。
我慢悠悠地接起，打開了免提和錄音。
電話那頭，傳來一個氣急敗壞、又帶着極度恐慌的聲音。
“是陳宇先生嗎？！我是李偉啊！大菜集團的李偉！”
他的聲音，和昨天那副高高在上的樣子，判若兩人。
“哦，李經理啊。”我故作驚訝，“你不是把我拉黑了嗎？怎麼又打過來了？”
“陳先生！陳總！陳大爺！我錯了！我真的錯了！我有眼不識泰山，我就是個屁，您大人有大量，把我當個屁放了吧！”
李偉在電話裏，幾乎是在哭嚎。
可以想象，那封蓋着市局公章的問詢函，在他公司內部掀起了怎樣的驚濤駭浪。
董事長的電話，法務部的質詢，估計已經把他打成了篩子。
“李經理，你這是什麼？我們不是談得挺好嗎？你給我發了通知函，我也沒有再糾纏你啊。”我輕描淡寫地說。
“別！別提那個通知函了！”李偉的聲音充滿了絕望，“那都是那個實習生安然！是她！是她自作主張寫的！還盜用了我的電子籤名！我本不知情啊陳先生！”
又來了，經典的甩鍋環節。
只不過這次，連“盜用籤名”這種話都說出來了。
“我馬上！馬上就開除她！我讓她給您跪下道歉！”
李偉急切地說，“您的冰箱，我親自給您送上門！不，我給您換成最新款的，一萬塊的那個！再給您五萬塊錢的賠償！不不，十萬！十萬！”
他像是在拍賣行裏報價，瘋狂加碼。
“李經理，你不是說我涉嫌敲詐勒索嗎？”我幽幽地問，“你現在給我十萬，不是坐實了我的罪名？”
“不不不！”李偉快要瘋了。
“那是我胡說八道！是我嘴賤！我給您磕頭了！求求您，跟貴局解釋一下，這真的只是個誤會！我們公司正在評選那個誠信標杆，您這封函一發，我們幾年的努力就全完了啊！”
他終於說到了重點。
“哦？評獎啊。”我拉長了語調，“那跟我有什麼關系？我只是一個普通的消費者，我的冰箱到現在還沒發貨呢。”
“發！馬上就發！”
李偉像是抓住了救命稻草。
“我親自去倉庫提貨，親自給您送過去！您的那些電器，我也立刻讓技術部用最高權限給您恢復！保證比以前還好用！”
我話鋒一轉，語氣變得十分無辜。
“可是，李經理，你發給我的通知函上，白紙黑字寫着，我的賬號是高風險客戶，還永久限制部分功能。這系統後台，還能履行我的訂單嗎？”
電話那頭，李偉的呼吸聲猛地一滯。
7.
李偉沉默了足足十幾秒。
電話裏只能聽到他粗重的喘息。
他親手給我打上的“高風險”標籤，現在成了他無法逾越的障礙。
不解除這個標籤，系統層面就無法給我發貨，他的補救就無從談起。
解除這個標籤，就等於承認之前的一切都是誣告和惡意作。
這是一個完美的死局。
“陳......陳總......這個標籤......我可以......我可以讓技術人員暫時屏蔽......”
李偉的聲音澀發抖，
我冷笑一聲。
“暫時屏蔽？李經理，你是在教我怎麼繞過你們公司的風控系統嗎？這是不是又是一次違規作？我是不是可以理解爲，你們公司的客戶風險等級，是可以隨意篡改的？”
我的每一個問題，都精準敲在他即將崩潰的神經上。
“不！不是！絕對不是！”他語無倫次地否認，“是......是正常流程！解除異常標記的正常流程！”
“好啊，那你走個流程我看看。”在椅背上，好整以暇，“你現在，立刻，讓你那個叫安然的客服，當着我的面，把我的風險標籤解除掉。我要看到完整的作記錄。”
“當着您的面？”李偉愣住了。
“對。我半小時後，會到你們公司樓下。你帶着安然，還有你們的電腦，在大廳裏等我。我要親眼看着你們，如何把一個被你們定義爲敲詐勒索的用戶，變回正常用戶。”
這不僅僅是羞辱，更是取證。
我要讓他們在光天化之下，把自己的罪證，親手銷毀，再由我親手記錄下來。
“這......這不合規矩吧......”李偉還在做最後的掙扎。
我笑了。
“規矩？李經理，現在，我就是規矩。半小時後，人不到，或者電腦沒帶，後果自負。”
說完，我直接掛了電話。
我站起身，脫下制服，換上便裝，然後叫上了隔壁辦公室的兩個同事。
“老張，小王，陪我出去一趟，帶上執法記錄儀。”
老張一愣：“陳科，去哪兒？要辦案？”
“不。”我搖搖頭，“去圍觀一場鬧劇，順便收個尾。”
大菜集團的總部大樓，在市中心最繁華的地段，高聳入雲。
看起來，確實是個“大集團”。
我走進富麗堂皇的一樓大廳時，李偉和安然正跟兩只鵪鶉似的，縮在角落的沙發上。
李偉西裝革履，但頭發凌亂，滿頭是汗。
安然化着精致的妝，但眼圈通紅，顯然是哭過。
她的旁邊，放着一台筆記本電腦。
看到我進來，李偉幾乎是連滾帶爬地沖了過來。
“陳總！您來了！您可算來了！”
他臉上擠出的笑容，比哭還難看。
安然也跟着站起來，低着頭，不敢看我。
昨天那個隔着網線罵我“普信男”的囂張氣焰，消失得無影無蹤。
我沒理會他們，徑直走到大廳中央的休息區坐下，指了指對面的桌子。
“開始吧。把你們的作過程，投屏到那邊的廣告屏上，可以嗎？我想看得清楚一點。”
大廳的牆上，掛着一塊巨大的LED顯示屏，正在循環播放大菜集團的企業宣傳片。
李偉的臉，瞬間變成了豬肝色。
在大庭廣衆之下，把後台作投屏出來？
這等於公開處刑。
8.
“陳總，這......這不行啊！”李偉哀嚎道，“這是我們公司的後台系統，商業機密！這麼多人看着，不合適！”
“不合適？”我挑了挑眉，“昨天你們遠程癱瘓我全屋家電的時候，怎麼不說不合適？在通知函上給我扣帽子的時候，怎麼不說不合適？”
我聲音不大，但大廳裏所有人的目光都被吸引了過來。
前台的接待員，進出的員工，來訪的客戶，都好奇地看着我們這邊。
李偉的冷汗，順着鬢角流了下來。
“我最後問一遍，投，還是不投？”我看着他，眼神裏不帶一絲溫度。
李偉和安然對視了一眼，從對方眼裏看到了同樣的絕望。
他知道，他沒得選。
他顫抖着手，從包裏拿出轉接線，連接到大屏幕上。
很快，宣傳片的畫面消失了，取而代之的，是筆記本電腦上那個熟悉的客服後台界面。
安然在李偉的催促下，抖抖索索地登錄了她的工號：8975。
“快！找到那個用戶的標籤！解除它！”李偉壓低聲音，嘶吼道。
安然點開客戶管理系統，輸入了我的手機號。
我的用戶畫像，清晰地出現在了大屏幕上。
【姓名：陳宇】
【標籤：高風險客戶，惡意投訴，疑似敲詐勒索】
【狀態：賬戶及關聯設備已限制】
大廳裏響起一陣輕微的動。
所有人都看到了屏幕上的字。
在衆目睽睽之下，安然的手指移動到那個紅色的“高風險”標籤上，點擊了“申請解除”按鈕。
系統彈出一個對話框：【請填寫解除理由。】
安然的雙手停在了鍵盤上，她抬頭望向李偉，眼神裏全是求助。
理由怎麼寫？
寫“誤作”？那等於承認他們工作失誤。
寫“用戶已和解”？可我明明站在這裏，一臉冰霜。
李偉死死地咬着牙，額頭上青筋暴起。
他搶過鍵盤，親自敲下了一行字。
【經再次核實，該用戶爲我司尊貴客戶，此前標籤系系統誤判，現予以糾正。】
“尊貴客戶”。
“系統誤判”。
他把所有的尊嚴都踩在了腳下。
點擊“確定”。
系統再次彈出提示：【此作將永久刪除該用戶的風險記錄，且不可逆。該作需要部門經理級別以上權限確認。請輸入您的工號和密碼。】
李偉閉上眼睛，深吸一口氣，輸入了他的工號和密碼。
屏幕上，那個刺眼的紅色標籤，終於變成了綠色。
【狀態：正常】
我靜靜地看着這一切，直到那個“正常”的字樣出現，才緩緩開口。
“好了，可以了。”
我站起身，拿出我的手機，對着屏幕上李偉輸入的工號和那行“解除理由”，拍了一張清晰的照片。
“咔嚓”一聲，就像砍了他頭一樣。
李偉猛地抬起頭，驚恐地看着我。
“陳總，您......您這是什麼？”
“沒什麼。”我收起手機，慢悠悠地走到他面前，“固定一下證據而已。”
我抬起頭，環視了一圈大廳裏看熱鬧的人群。
然後，我的目光落回到李偉慘白的臉上。
我從口袋裏，掏出了我的工作證，在他眼前亮了一下。
藍色的封皮，燙金的國徽。
“自我介紹一下。”
“市市場監督管理局，消費者權益保護科，科長，陳宇。”
“李偉經理，安然小姐，你們涉嫌商業欺詐、僞造證據、惡意侵害消費者權益。現在，我正式通知你們，我局已對大菜集團立案調查。”
“剛才你們的所有作，以及我同事身上的執法記錄儀，都將作爲呈堂證供。”
我話音落下的那一秒，李偉的腿一軟，整個人癱倒在地。
安然的眼神比看到鬼還恐懼。
整個大廳，鴉雀無聲。
之前還在交頭接耳的員工和客戶，此刻都跟定格了一樣，震驚地看着這狗血的一幕。
我低頭，俯視着癱在地上的李偉。
“你不是喜歡講規矩，喜歡動用法務部嗎？”
“今天，我就讓你看看，什麼才是真正的規矩。”
9.
李偉癱在地上，嘴唇哆嗦着，一個字也說不出來。
他看着我，眼神裏已經不是恐懼，而是徹底的死寂。
安然反應過來後，情緒突然爆發了。
她沖我歇斯底裏地尖叫起來。
“是你！都是你！你爲什麼要揪着不放！不就是一個破冰箱嗎！你至於嗎！你毀了我！你把我的一切都毀了！”
她狀若瘋癲，指甲幾乎要戳到我的臉上。
我還沒來得及說話，旁邊的李偉突然跟瘋了一樣，從地上一躍而起，一巴掌結結實實扇在安然的臉上。
“啪！”
清脆的響聲，回蕩在空曠的大廳裏。
“閉嘴！你這個蠢貨！”
李偉雙眼赤紅，面目猙獰。
“如果不是你自作主張！如果不是你個狗東西去挑釁客戶！事情會變成這樣嗎？！”
他把所有的怨氣和恐懼，都發泄在了這個他剛剛還在維護的“實習生”身上。
安然被打懵了，捂着臉，滿腹的委屈。
“李經理......是你讓我這麼的！是你說的，對付這種刺頭，就要用強硬手段！績效方案也是你定的！”
“我讓你的？”李偉像是聽到了天大的笑話，反手又是一巴掌，“我什麼時候讓你去侮辱客戶了？我什麼時候讓你去盜用我的籤名發那種愚蠢的通知函了？啊？！”
“你胡說！”安然徹底崩潰了，撲上去撕扯李偉的衣服，“你這個王八蛋！爲了保住你自己，把所有責任都推到我身上！我跟你拼了！”
一場狗咬狗的大戲，在大菜集團光鮮亮麗的總部大廳裏，滑稽地上演。
保安沖過來，手忙腳亂地想把兩人拉開。
現場亂成一鍋粥。
我冷眼旁觀着這一切，沒有絲毫的同情。
早知今，又何必當初呢？
我拿出手機，撥通了王總監的電話。
“王總監，可以發了。素材不夠的話，來大菜集團總部大廳，現場直播。”
電話那頭，王總監興奮得聲音都變了調。
“收到！陳科長，頭版頭條，馬上安排！”
接着，我又撥通了我們局裏調查組的電話。
“老張，可以帶隊進場了。封存客服部和市場部的所有電腦，帶走相關責任人。”
“是，科長！”
做完這一切，我轉身向大門走去。
身後的鬧劇，已經與我無關。
走到門口，我回頭看了一眼那塊巨大的LED屏幕。
不知什麼時候，畫面已經跳回了企業宣傳片。
一個聲音渾厚的男中音，正在激情澎湃地解說着。
“大菜集團，始終秉持客戶至上，誠信爲本的經營理念......”
聽起來，無比諷刺。
10.
調查結果，比我預想的還要觸目驚心。
以李偉爲首的客服部管理層，在過去兩年裏，利用所謂的系統bug，共計攔截了價值超過三百萬的活動獎品。
他們用這筆黑下來的錢，給自己發了巨額的年終獎。
而那個全國質量誠信標杆企業的申報材料裏，他們提交的客戶滿意度，是百分之九十九點九。
電視台和網絡媒體的曝光下，醜聞急速迅速發酵。
【震驚！知名家電巨頭竟靠“系統bug”牟利數百萬！】
【店大欺客？大菜集團客服威脅用戶，遠程鎖死全屋家電！】
【誠信何在？“誠信標杆”候選企業背後的肮髒交易！】
新聞標題一個比一個勁爆。
大菜集團的股價，在開盤後秒跌停。
輿論的壓力，和我局的正式調查，壓垮了這個看似強大的商業帝國。
三天後，大菜集團董事長親自帶隊，來到我們局裏，遞交了整改報告和公開道歉信。
那位年過半百的董事長，對着我，深深地鞠了一躬。
“陳科長，是我們管理不善，識人不明，給您，給所有消費者造成了巨大的傷害。我們願意接受一切處罰。”
我看着他，神情平靜。
“道歉就不必了。你們應該道歉的，是那上百個被你們欺騙和侮辱的普通消費者。”
最終，處理結果下來了。
大菜集團被處以三倍的頂格罰款，共計九百餘萬元。
“全國質量誠信標杆企業”的評選資格被永久撤銷。
董事長公開視頻道歉，承諾將所有未履行的獎品，全部按市場價三倍賠償給消費者。
李偉，因涉嫌職務侵占和商業欺詐，被移交司法機關，等待他的是牢獄之災。
安然，雖然沒有觸犯刑法，但也被公司開除，並被列入了行業黑名單，這輩子都不可能再從事相關工作。
聽說她離開公司那天，精神恍惚，像是老了十歲。
一周後，一個陽光明媚的下午。
一輛大菜集團的貨車，停在了我的小區樓下。
新的部門經理親自押車，滿頭大汗地指揮工人，將一台嶄新的、比我之前抽中的那款還要高級的對開門冰箱，搬進了我的家裏。
“陳科長，”新經理搓着手，一臉諂媚，“這是我們董事長特意交代，給您換的頂配款。另外，這是三十萬的賠償金，我們一點心意，求您......”
我打斷了他。
“冰箱我留下，這是我應得的。錢，你拿回去。”
我指了指那一百多份投訴名單。
“把這些錢，一分不少地，賠給那些被你們傷害過的人。什麼時候賠完，什麼時候再來跟我說話。”
新經理如蒙大赦，連連點頭，帶着人匆匆離去。
我打開冰箱門，冷白色的燈光亮起，裏面空空如也。
我從舊冰箱裏拿出我太太買的蔬菜和牛，一樣一樣地放進去。
當我把最後一盒牛放好時，我突然笑了。
爲了這點東西，折騰了這麼一大圈。
值嗎？
我不知道。
我只知道，當我關上冰箱門，聽到那聲厚重而沉穩的咔噠聲時，心裏有一種說不出的通暢。
有些事，總要有人去做。
有些規矩，總要有人去捍衛。
哪怕，只是爲了一台冰箱。
