第1章
雙十二，我在“大菜集團”官網旗艦店用12.12元抽中了價值三千元的大冰箱。
“先生，非常抱歉，由於系統錯誤，您的訂單無法發貨，這邊可以爲您補償五元紅包。”
“什麼叫系統錯誤？我不接受！”
“先生，非常抱歉，由於系統錯誤，您的訂單無法發貨，這邊可以爲您補償五元紅包。”
對方跟AI一樣重復同樣的話。
“訂單明明成功生效，就是雙方合約籤訂的意思，現在跟我說錯誤？你們這麼大的集團是要違約嗎？”
“先生，我們提出解決方案，是您不要，系統檢測到您在無理取鬧。”
我氣笑了。
“三千塊的冰箱，就想用五塊錢打發我？”
客服直接甩來一個無能狂怒的表情包：“再擾就封你號了。”
說着，她真的把我的賬號拉進了店鋪黑名單，在他家買的其他智能電器全部被限制使用。
行，店大欺客是吧？我沒帶怕的！
1.
我關閉全家所有網絡設備，就是爲了在雙十二這精準卡點，用12.12元的“超級秒價”抽中了一台市場價三千塊的對開門大冰箱。
訂單生成，付款成功，我的心情就像中獎的彈幕，全是“2333”。
我甚至已經規劃好了舊冰箱怎麼處理，8成新放在鹹魚上，還能再賺一筆。
第二天，我美滋滋地等着物流信息更新，點開手機一看，訂單錯誤？
我趕緊聯系客服。
電話那頭自稱是大菜集團的客服，工號8975，名叫安然。
“陳宇先生是嗎？關於您昨在我店秒的冰箱訂單，我們非常抱歉地通知您，由於後台系統出現未知錯誤，導致庫存數據異常。”
我心裏咯噔一下。
“所以呢？”
“所以您的訂單無法發貨，我們深表歉意。作爲補償，我們可以爲您申請一個五元的無門檻紅包。”
五元？
我確認了一下自己沒聽錯。
“你再說一遍？三千塊的冰箱，你們用五塊錢打發我？”
安然的語氣依舊甜膩，但透着一股程序化的敷衍：“先生，這是公司規定，系統錯誤導致的訂單，我們只能這樣處理。”
“系統錯誤是你們的問題，不是我的。訂單已經成立，合同生效，你們單方面違約，還想用五塊錢了事？”
我的火氣上來了。
這已經不光是欺騙消費者，這簡直是侮辱！
電話那頭沉默了片刻，然後安然的聲音像是換了個人，甜膩消失了，只剩下不耐煩。
“先生，我已經解釋得很清楚了，是系統錯誤。您如果不能理解，我們也沒辦法。”
“我不能理解，也絕不接受。要麼發貨，要麼按商品價格的三倍賠償。自己選。”
“三倍賠償？您夢還沒醒吧？”
她嗤笑一聲。
“就給您五塊錢紅包，愛要不要。”
說完，她直接掛了電話。
我看着被掛斷的通話界面，不怒反笑。
行，電話裏說不通，那就在白紙黑字的聊天記錄裏說。
我打開官方旗艦店的聊天窗口，將剛才的訴求又重復了一遍。
這次，客服的回復快得驚人。
“先生，非常抱歉，由於系統錯誤，您的訂單無法發貨，這邊可以爲您補償五元紅包。”
我盯着那行字，感覺自己的拳頭硬了。
“別跟我玩機器人那套，讓能做主的人出來說話。”
“先生，我就是處理您這件事的專員。”
“那就發貨。”
“無法發貨。”
“那就賠償。”
“只有五元紅包。”
完美的死循環。
我深吸一口氣，敲下一行字：“據《消費者權益保護法》第五十五條，經營者提供商品或者服務有欺詐行爲的，應當按照消費者的要求增加賠償其受到的損失，增加賠償的金額爲消費者購買商品的價款或者接受服務的費用的三倍。我現在要求你們履行法律責任。”
我把法條原文都貼上去了。
這下，總該有點反應了吧。
過了足足五分鍾，對方才回復。
不是文字，而是一個熊貓頭表情包，上面配着一行字：【別狗叫.jpg】
我的血壓，瞬間沖上了頭頂。
2.
我不敢相信現在有這種態度的客服，我情願相信她是手滑發錯了。
“你們就是這麼對待消費者的？店大欺客，連法律都不放在眼裏了？”
“先生，系統檢測到您在無理取鬧，五塊錢不要你就拉倒。”
同樣的話，他加上了戴墨鏡的emoji表情包，潛台詞就是“你能咋滴！”
“我再說一遍，我要我的冰箱。”
“呵，普信男真下頭，抽中個冰箱就以爲自己是天選之子了？我們集團每天流水幾個億，會在乎你這三千塊？系統錯誤，發不了！”
這已經不是簡單的客服問題了，這是公然的人格侮辱。
“好，很好。你叫安然，工號8975，我記住你了。”
“記住我的人多了，你算老幾？再擾就直接封你號了，讓你所有從我家買的電器全部變磚頭。”
她的話音剛落。
不，是文字剛發過來。
我手機上“大菜智能家居”的APP立刻彈出了幾條通知。
【您的智能掃地機器人已離線。】
【您的智能空調已離線。】
【您的智能門鎖已斷開連接。】
我愣住了。
從掃地機器人到空調，再到廚房的智能電飯煲，所有我從“大菜集團”購買的、綁定在我賬號下的智能家電，在同一時間全部被強制下線。
APP裏，它們都變成了灰色的、無法控的狀態。
我再次點開旗艦店的聊天窗口，系統提示：【您已被該店鋪屏蔽，無法發送消息。】
我被拉黑了。
連帶着我花了好幾萬塊錢置辦的智能家居，一起被拉黑了。
他們竟然真的有權限，並且真的敢這麼做！
我中的怒火，在這一刻反而異常地平息了。
怒到極致，是冷靜。
我看着手機上那一排灰色圖標，緩緩地笑了。
這已經不是消費了。
這是黑社會式的威脅和攻擊。
行啊，一個客服都這麼囂張是吧？
你們玩得起，我奉陪到底。
我拿出另一部手機，用我太太的賬號登錄了旗艦店。
“你好，我是剛才被你們誤封的大客戶，我手上有你們系統漏洞的完整錄屏，如果不想事情鬧大，讓你們主管三分鍾內接電話。”
客服顯然被嚇到了，這種涉及漏洞和大客戶的敏感詞觸發了他們的預警機制。
沒過一分鍾，電話打過來了。“您好，我是客戶體驗部經理李偉，請問有什麼可以幫您？”
“李經理是吧？我就是剛剛被你們客服拉黑，並且所有智能家居都被強制下線的用戶。”
電話那頭明顯頓了一下。
3.
李偉的反應很快，語氣立刻變得非常客氣。
“啊，原來是陳先生！誤會，天大的誤會！我爲我們客服人員不專業的行爲向您致以最誠摯的歉意！”
不知道的還以爲他要從電話裏鑽出來給我鞠躬。
“安然是我們新來的實習生，業務不熟練，情緒管理也有問題，我們已經對她進行了嚴肅的批評教育，並且會按照公司規定處理。您千萬別跟她一般見識。”
經典的實習生背鍋是吧？
我沒接他的話，直奔主題：“那我的冰箱呢？還有我那些被你們強制下線的電器？”
“冰箱的問題，我查過了，確實是雙十二零點，服務器瞬時流量過大，導致系統出現了bug，那一批秒訂單都是有問題的。我們也是爲了避免給您發一個有問題的產品，才緊急叫停的。”
理由編得滴水不漏。
“至於您的智能家居，那更是天大的誤會！安然在作拉黑的時候，不小心點到了旁邊的高風險賬號緊急處理按鈕，這個是用來應對黑客攻擊的，一旦啓動，會暫時斷開該賬號下的所有設備連接。我們技術部門已經在緊急恢復了，預計十分鍾內就能好！”
你看，所有的事情，在他們嘴裏，都成了誤會和作失誤。
“是嗎？”我輕笑一聲，“那你們的失誤還挺別致。現在，我還是那兩個訴求，發貨，或者三倍賠償。李經理，你作爲主管，能做主吧？”
李偉在電話那頭嘆了口氣，開始假裝貼心大哥。
“陳先生，我非常理解您的心情。但是規定就是規定，系統bug造成的損失，我們公司確實只能退款補償五元代金券。您看這樣好不好，我個人權限，再給您加到五十塊。另外再送您一張我們家電的八折優惠券。”
潛台詞就是“我已經爲你打破規矩，你應該見好就收”。
“你們的錯誤不應該讓我買單，誰讓系統出錯誤了，你讓誰出這台冰箱，而不是讓消費者吃虧！”
“陳先生，您這麼說就沒意思了。”李偉的語氣也冷了下來，“我們大菜集團是大公司，一切按規章辦事。爲了一個bug訂單，您這樣糾纏不休，有意思嗎？”
他的聲音裏帶上了幾分威脅。
“我聽說過一種人，叫職業投訴人，專門盯着大公司的活動漏洞，惡意下單，然後索要高額賠償。陳先生，您不會是這種人吧？”
他開始給我扣帽子了。
“如果您繼續無理取鬧，可能會對您的個人征信產生不良影響。而且，對於惡意損害我們公司商譽的行爲，我們的法務部，也不是吃飯的。”
他這是直接攤牌了，不裝了。
從道歉到反咬一口，只用了不到三分鍾。
“好一個法務部。這麼說，是沒得談了？”
“我的方案就是最終方案。五十塊代金券，八折優惠券，您的電器我們立刻給您恢復。您接受，我們還是朋友。不接受，那可能就要走別的程序了。”
“什麼程序？你們要永久封禁我的家電使用權是嗎？”
“我們有理由懷疑你居心不良，借用系統漏洞謀取利益，爲了集團的產品安全考量，我們不排除會那麼做。”
“那是我家電器，買了就能用，你們憑什麼說封就封？！”
對方冷笑一聲。
“最終解釋權歸我們集團所有，你長那麼大不會沒讀過書吧？”
“你有本事就給我封禁一百年！”
“像您這種要求，我們也是第一次見，但是如您所願。”
我從手機APP上看到我的所有大菜集團家電，解鎖時間是100年以後。
沒過多久，我的郵箱也收到了禁用通知，籤名正是李偉。
很好，這就是我要的結果。
我嘴角的冷笑再也抑制不住。
行，既然你們不講規則，那我就來，好好地給你們上一堂關於規則的課。
第二天，我照常上班，地點是市場監督管理局。
我的辦公室在三樓，消費者權益保護科。
4.
我給自己泡了杯茶，打開了單位的內部查詢系統。
在企業信息一欄，我輸入了“大菜集團”四個字。
屏幕上，密密麻麻的數據和卷宗跳了出來。
法人代表，注冊資本，經營範圍......以及，一條被標紅的置頂信息。
【“大菜集團”正在申請“全國質量誠信標杆企業”稱號，目前處於市級評審階段。】
我看着那行字，笑了。
這個獎項，是國家市場監管總局牽頭評選的，含金量極高。一旦評上，不僅是巨大的榮譽，還能在未來三年的政府采購、銀行信貸、審批中享受最高優先權。
而市級評審的推薦單位，正是我們——市市場監督管理局。
我慢悠悠地喝了口茶，點開了系統的另一個模塊，“12315消費者投訴舉報中心”。
在搜索欄裏輸入關鍵詞“大菜集團”、“系統錯誤”、“虛假宣傳”。
回車。
屏幕一下子被投訴單填滿。
從一年前開始，足足上百條投訴。
內容驚人地一致：在官方活動中抽中或者秒到高價值商品，幾天後被客服以“系統錯誤”爲由單方面取消訂單，補償方案從五元到五十元不等。
大部分消費者，在客服的強硬和敷衍下，最終選擇了接受那點可憐的補償。
少數堅持維權的，都被安上了“職業投訴人”、“敲詐勒索”的帽子，最後不了了之。
而所有這些投訴的處理結果，都是“已與消費者協商解決”。
好一個“協商解決”。
我一頁一頁地翻看着，在一個投訴單的附件裏，發現了一份內部文件的截圖。
那是一份大菜集團客服部的績效考核方案。
其中一條赫然寫着：【對於活動bug訂單，成功引導用戶接受50元以下補償方案的，每單獎勵客服50元；成功爲用戶打上惡意用戶標籤並限制其賬戶的，每單獎勵100元。】
主導制定這份方案的人，正是客服部經理，李偉。
原來，這本不是什麼系統bug。
這是一場精心策劃的、以抽獎爲誘餌的虛假營銷。
他們用低概率的高價值獎品吸引巨額流量，等活動結束，再以“系統錯誤”爲由，系統性地拒絕履行。
那些所謂的補償，不過是他們篩選軟柿子的手段。
而像我這樣不肯罷休的，就會被扣上帽子，用威脅和技術手段進行打壓。
他們甚至把這種流氓行爲，變成了創收和考核的KPI。
我把所有找到的證據，分門別類，整理成一個加密文件。
包括我的訂單截圖、與安然的聊天記錄、與李偉的通話錄音、那封傲慢的通知函，以及從12315系統裏調出的一百多份相似投訴。
證據鏈已經完整得不能再完整。
我看着電腦屏幕上，李偉那張意氣風發的證件照，眼神冰冷。
你不是喜歡給人扣帽子嗎？
那我今天，就給你送一頂你這輩子都摘不下來的。
